사용자와 기획자의 자유 ㄴ 서-어비스 디쟌

‘자유’ 란 무엇인가에 대한 답변은 책 한권으로도 부족할 것이다. 모두가 알고 있는 개념이지만, 이해를 하고 있는 것인지는 불분명하다. 또한, 단어의 개념적 크기가 방대하기에 사람마다 저마다의 정의를 가지고 있을 것이다.

이 글에서 논하고자 하는 ‘자유’는 기획자와 사용자 사이에서 형성되는 서비스나 제품의 ‘자유’ 이다.

기획자는  서비스나 제품을 만들 때, 사용자를 생각한다. 사용자를 직접 인터뷰하고, 관찰하고 사용자의 데이터를 수집한다. 그리고 ‘사용자’를 정의한다. 우리 제품이나 서비스를 사용할 ‘사람’, 즉 페르소나(Persona) 를 만들기도 한다. 그리고 그들의 행동을 ‘제약’ 하고자 한다.

가전제품을 샀다고 해보자. 그 안에는 ‘메뉴얼’ 이 있고 그 속에 다시 ‘주의 사항’ 이 있다. 이건 기획자가 만든 가이드라인이고 제약이다. 우리 제품은 이렇게 쓰세요, 이렇게는 쓰지 마세요. 하지만 사람들은 메뉴얼을 읽지 않는 것에 더하여 자기들 멋대로 제품을 사용한다.

예를들어, 바지를 입은 채로 다림질을 한다거나, 샤워캡 속에 두 사람의 머리를 집어 넣을려고 한다거나. 바보같아 보이는 행동들이지만, 실제로 일어났고 그래서, ‘이 제품은 이렇게는 쓰지 마세요’ 라고 주의사항을 쓰지 않은 기업들은 손해배상 소송을 겪기도 하였다.

이건 어떤가. 스프레이에 소스를 넣어, 꼬치 류의 음식에 뿌려 판매하는 노점상이 있다. 머그컵에다가 필기류를 꼽아 두기도 한다. 커터칼이 없으면, 가위로 어떻게든 박스 포장을 뜯는다. 포스트잇으로 전동드릴 작업을 할 때, 부스러기가 아래로 떨어지지 않도록 잡아 둔다.

위의 두 갈래의 사례들은 모두, 기획자가 생각한 제약 사항과 사용자의 자유가 충돌한 결과이다. 물론, 그 방향은 완전히 달랐다. 여기서 기획자는 무엇을 생각해야 할까.

나는 사용자의 ‘자유’를 추구하는 경향은 변화시키기 어렵다고 본다. 그래서, 사용자가 기획자가 설정한 ‘제약사항’ 대로 행동하는 것이 본인의 ‘자유’라고 느끼게 하는 것이 기획의 목표가 되어야 한다고 본다. 사용자의 제품이나 서비스의 사용 경험이 매끄럽다(Seamless) 고 할 때에는, 이처럼 기획자와 사용자가 보는 방향이 같음을 의미한다. 제품과 서비스의 사용 방법에 대한 심성모형(Mental Model) 이 일치해야 하는 것이다.

그렇지만 다시 글의 첫 머리로 돌아가게 되면, ‘자유’가 사람 마다 다르듯, ‘심성 모형’도 한 문화권 속에서 교육과 미디어 노출 등에 의해서 ‘유사하게’ 형성되지만 개인차가 크게 나타나게 되어 있다. 생각은 모두 다르다.

때문에 궁극적으로 기획자는 사용성(Usability), 유용성(Usefulness) 이 좋은 ‘사용 방법’을 사용자에게 강요해야 한다. 그들의 자유를 박탈한 채로 말이다. 하지만 그럼에도 불구하고 모두가 좋아하는 ‘자유’를 박탈당한 기분이 들지 않도록 관리를 해 주어야 한다. 이 제품은 이렇게 쓰는 거지 역시, 라는 ‘느낌’을 주어야 한다. 감성(feeling) 에 대한 고려가, 필요한 것이다.

‘메뉴얼’ 에 대한 이야기를 했다. 누구도 읽지 않는다. 스티브 잡스가 나와 말한다, “시리와 이렇게 대화할 수 있습니다”. 사람들은 그렇게 ‘제약받고자’ 안달나 새로운 아이폰이 나오길 손꼽아 기다린다. 제품과 서비스에 담긴 감성은, 분명 설명하고 정의하기 모호한 부분이 있다. 그러나 한 가지 분명한 것은 사용성과 유용성에 대한 고려를 ‘제대로’ 하기 위해 사용자의 감성을 꼭, 고려해야 한다는 점이다.

기획자도 ‘자유’ 롭고 싶다. 원하는 기능이 있고 사용자가 이렇게만 써 주면 좋은데, 라는 욕심도 있다. 그러나 본인의 의도라는 ‘자유’ 보다, ‘사용자’의 ‘자유로움’ 이라는 감성을 위하여, 제품과 서비스의 기획을 진행해야만 한다.

 

(+) UX 용어가 나오지만 사실 그 개념 정확히 모릅니다.

(++) 사실, 자기 자유로움에 대한 욕심이 큰 기획자가 접니다.


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